Crisis de liderazgo en las empresas de servicios en México

Desde hace seis años su seguro servidor se ha dedicado a laborar en empresas de servicios en nuestro país (call centers, contact centers, etc.) y esta experiencia no sólo me ha hecho conocer a gente maravillosa y con quienes he creado lazos de verdadera amistad, así como he tenido la oportunidad de conocer un entorno de negocios que totalmente nuevo para mí.

Pero más allá del networking y las amistades, pude claramente ver que estas empresas carecen de fundamentos básicos para poder operar de manera más eficiente. Y no estoy hablando de falta de clientes, tampoco de carencia tecnológica o de instalaciones. Me refiero a la parte más importante, a lo que en verdad hace funcionar a estas empresas: Su capital humano.

Sin embargo, antes de pasar a la revisión de qué está pasando con el capital humano de las empresas de servicios en nuestro país, me gustaría invitarlos a que hicieran dos ejercicios conmigo.
Primero, de manera personal mediten sobre qué clase de ejemplo son ustedes para los demás, ¿soy un buen ejemplo o soy un mal ejemplo? ¿Soy un ejemplo positivo para los demás o soy un ejemplo negativo? Esto aplica no sólo con tu esposo, esposa, hijos, familiares sino que tiene un impacto muy fuerte con aquellos con los que todos los días trabajan a tu lado.

Muy pocas veces nos detenemos en nuestra apretada agenda de trabajo, social y familiar a hacernos estas preguntas, que son de capital importancia para nuestro desarrollo no sólo como profesionales, sino más importante, como seres humanos.

El segundo ejercicio que les invito a realizar es el siguiente: En dos trozos de papel, escriban en uno de ellos el nombre de quién consideren como el mejor supervisor, jefe, coordinador, gerente, maestro, directivo, etc., con el que se hayan topado y sea un gran ejemplo para ustedes y coloquen ese pedazo en su bolsa del lado derecho. En el otro trozo, por favor escriban el nombre del peor supervisor, jefe, coordinador, gerente o maestro o directivo, etc., con el que se hayan topado y que consideren es un pésimo ejemplo a seguir y guárdenlo del lado izquierdo. Más adelante en este blog les diré qué hacer con este ejercicio.

Ahora sí, vamos a hablar del tema que da nombre a esta columna. 

Cada vez que aparece en la revista Expansión el resultado de las empresas top para trabajar en México, suelto la carcajada porque sus estadísticas y números, son por razones lógicas, falsas o infladas. ¿Por qué? muy sencillo, las encuestas las realizan las mismas empresas a ser juzgadas, dentro de sus mismas instalaciones, ya bien sea mediante sus sistemas de intranet o mediante la aplicación en papel de las encuestas en salones dónde reúnen a una veintena de empleados para que por turnos, todos hagan el llenado de la misma.

En ambos casos se les asegura a los empleados que todo lo que comenten, llenen o escriban en dicha encuesta es completamente anónimo. Sí, seguro, partiendo del hecho de que al realizar la encuesta los empleados dentro de su mismo entorno laboral, existe la presión psicológica de calificar bien a nuestro empleador, además de la natural desconfianza que existe de que en verdad el proceso sea anónimo. Por eso es que empresas cuyo clima laboral es pésimo, salen bien evaluadas; donde los supervisores, coordinadores, gerentes, etc., son casi casi la Madre Teresa. La mejor manera que existe para hacer una medición real del clima laboral es que Expansión maneje una página o un link de internet donde los empleados de dichas empresas a calificar, puedan ingresar desde la comodidad y verdadero anonimato de sus hogares a realizar dicho ejercicio. No importa lo que diga Expansión referente a lo transparente de este ejercicio o lo que digan las empresas evaluadas. Los resultados no son reales y los que trabajan en dichas "empresas top", lo saben muy bien.

Y entonces uno pregunta, ¿por qué si son las mejores empresas para trabajar, tienen un nivel de rotación inmenso; porqué más y más de sus clientes prefieren terminar su relación de negocios e irse a otro call center o contact center o a realizar la clase de negocios a los que se dedican con otros proveedores, sin importar su rama empresarial?

La respuesta es muy sencilla: No les importa su gente. Seamos honestos, no es una cuestión de dinero. Sí, todos trabajamos porque necesitamos el dinero, yo personalmente no conozco hasta la fecha, nadie que trabaje por hobby. Pero al final del día, podemos ganar un sueldo excelente, pero si el ambiente laboral no es el óptimo o sentimos que no le importamos a la empresa como seres humanos, adivinen qué pasa. La gente comienza a hacer su trabajo más por obligación que por gusto, comienza a cometer errores; busca otras oportunidades laborales; termina renunciando o espera a que la corran.

No cerremos los ojos ante la realidad. El dinero no es el factor clave para los empleados. El factor clave es qué tan malo es el ambiente laboral. Si los empleados sienten que le importan verdaderamente a la empresa, darán todo por apoyarla, por hacer su mejor esfuerzo. Y por importarle a la empresa no me refiero a que tengan dentro o cerca de sus instalaciones un comedor decente dónde los empleados puedan no sólo satisfacer sus necesidades alimentarias sino también el interactuar con otros compañeros con el fin de relajarse o bien el tener un consultorio dentro de la empresa con un médico y una enfermera que los atiendan en caso de sentirse mal.

Esas dos cosas las hacen las empresas, mayoritariamente, porque lo ordena la Ley Federal del Trabajo. Eso no quiere decir que en verdad a la empresa le preocupen ni la alimentación ni la salud de sus empleados, son requisitos legales que tienen que cumplir.

A lo que me refiero es que las empresas deben de empezar a reconocer el valor que tienen sus empleados para la obtención de resultados que al final, son los que le presentan a los clientes con los que tienen lazos de negocios, ya bien sea de atención a clientes, de ventas, de colocación de un producto, etc. Y vuelvo a lo mismo, por reconocimiento no hablo de dinero, hablo de reconocer su valor como in ser humano pensante y responsable de ejecutar una labor que requiere de interacción humana. Interacción humana, eso son los negocios. Recuerden que el 100% de sus clientes son seres humanos, el 100% de los consumidores son seres humanos y el 100% de sus empleados, son seres humanos.

Los seres humanos somos animales sociales, por eso formamos sociedades, naciones, grupos, empresas. ¿Qué es una sociedad, un país? Un grupo de personas que comparten los mismos valores y creencias. ¿Qué es una empresa? DEBERÍA SER un grupo de personas que comparten los mismos valores y creencias. Con toda honestidad piensen si esto es lo que en verdad pasa en una empresa de servicios en nuestro país o en cualquier empresa en general. 

Uno de los problemas más grandes que aquejan a casi el 100% de las empresas privadas en México es que están aspirando a obtener ganancias a corto plazo, que por una permanencia en el mercado a largo plazo. Esa es la razón principal para que muchas empresas privadas del sector de servicios (call centers, contact centers, etc.) estén perdiendo clientes un día sí y otro también. Empresas que tienen 10 o 15 años haciendo negocios, no son impresionantes para mí. Empresas con más de 30, 50, 80, 100 años sí lo son (Harley-Davidson, Sony, Nike, Apple, por citar sólo algunos ejemplos)
Los visionarios que las crearon se preocuparon más por el "PORQUE" existían, que por el "QUE" vendían. LA GENTE NO COMPRA LO QUE HACES, COMPRA EL PORQUÉ LO HACES. Veremos la caída de muchas empresas de servicios en México por esa mentalidad de ganar ahora lo que se pueda, a crear una empresa con cimientos sólidos, basados en la gente que trabaja para ellos.

En una entrevista que me hicieron al postularme a una vacante interna de importancia para la compañía en la que solía trabajar, lo primero que la entrevistadora me preguntó fue qué pensaba de cómo funcionaban las cosas en operaciones, a lo que respondí que entre el 95 y 98 por ciento de los que se postulaban para ser supervisores, lo hacían por tres motivos: Dejar de tomar llamadas; ganar más dinero y por ego personal, el cual se puede dividir por género: Los hombres para poder salir con chicas, además de saber (no cerremos los ojos a la realidad) que muchas de las compañeras mujeres, se les "insinuarían" para obtener beneficios (mejores horarios, justificación de tiempos, permisos, etc.) y en el caso de las mujeres que se postulaban como supervisoras, era para poder salir con los chicos más guapos, además de saber (no cerremos ojos a la realidad) que muchos otros se les "insinuarían" para obtener beneficios (mejores horarios, justificación de tiempos, permisos, etc.) Con el agravante, además, de que en el caso de las mujeres supervisoras, era el hacerle la vida de cuadritos a aquellas compañeras que les cayeran mal.

Esa es la realidad que se vive en las empresas de servicios en nuestro país. Es justo pensar que también esa es la realidad en muchas otras empresas privadas, en dependencias de gobierno, escuelas, etc.

Y todo comienza al no darles el valor real a los empleados. Por no saber qué tipo de ejemplos quieren que aquellos a los que les confían la responsabilidad de tener gente a su cargo, proyectan ante los demás y sólo colocan en esos puestos a los amigos de los tomadores de decisiones, a los que tienen carrera universitaria, a los que se "venden" bien porque hicieron tal o cual diplomado.

Una reflexión: Si bien un título universitario es importante, es más importante qué tanto se entiende a las demás personas, especialmente con las que se trabaja, pues la clave es: Si usted no entiende a la gente, USTED NO ENTIENDE DE NEGOCIOS. Lamentablemente en muchas, muchísimas empresas privadas, quienes las manejan no saben nada de negocios y en muchos casos, eso provoca que pierdan clientes. Tratan a sus empleados como números y no como seres humanos. Ojalá que esos mismos directivos, cuando lleven a un ser querido a un hospital, no lo lleven a uno manejado por personas que piensen y procedan igual que ellos, considerando a la gente como números.

Los resultados: Baja o mala productividad, quejas constantes de los consumidores finales y con ello la queja de los clientes; constante rotación de personal y pérdida de cuentas (un cliente que da por terminada esta relación de trabajo, para escoger a un proveedor más barato, no necesariamente lo hace por cuestiones económicas. Puede pagar un servicio caro y está dispuesto a hacerlo, si puede ver claramente los beneficios sobre su negocio, pero si no tiene una buena comunicación con su actual proveedor de servicios y además, no hay un costo-beneficio tangible, preferirá pagar menos en otro lado y asumir los costos económicos que ello produzca)

Una cosa sorprendente, es que uno puede verificar los perfiles en LinkedIn de muchos de los altos ejecutivos de muchas de estas empresas de servicios y es impresionante el cúmulo de títulos universitarios, diplomados, doctorados, premios, recomendaciones de colegas, etc. y aun así no tienen lo primordial que necesitan para el éxito de una empresa en sus mismos perfiles: Conocimiento y entendimiento de la gente, nadie pone en su perfil qué tanto saben de interacción humana.  Si usted no entiende a la gente, usted simple y sencillamente no entiende de negocios.

Los verdaderos líderes no sólo le dan un valor a la gente que trabaja para ellos, al reconocerlos por sus esfuerzos y el trabajo que hacen para la empresa. Buscan el promoverlos para un puesto superior, independientemente del grado de escolaridad que tengan. Es una falacia total (lo dicen expertos de negocios de Harvard, esto no es mi opinión) que un grado universitario, doctorado o maestría, no le da a nadie las herramientas para ser un buen líder. Lo que hace a un buen líder es la responsabilidad y cuidado que tenga de la gente a su cargo sin importar la universidad o el diplomado que tiene; otro punto es qué tanto les enseña para que hagan de mejor manera su trabajo, cómo los promueve dentro de la compañía para que crezcan y sobre todo, cómo usa el networking que tiene de manera interna para promover a aquellos bajo su cuidado y que puedan avanzar dentro del escalafón de la compañía.

Uno de los grandes atributos de un líder es su disposición a enseñarles a otros, a compartir sus conocimientos. Una persona que busca el lucimiento personal quiere verse a sí misma llegar a la cima. Un líder quiere ver a aquellos a su alrededor llegar a la cima. Además no tienen miedo de compartir sus conocimientos, bajo el mezquino argumento de que les pueden quitar el puesto. Entonces no merecen llamarse líderes, son unos simples y ordinarios jefes. Además los líderes apoyan a la gente. No a un producto, servicio, métrica o número. Si apoyamos a gente real que vive y respira, cambiaremos al mundo. El liderazgo no es un rango o una posición. Liderazgo es un servicio que se debe de proporcionar. No importa cuánto sabemos, lo que importa es cómo claramente otros pueden entender lo que sabemos. Un líder verdadero es un ejemplo por lo que es, no por el título profesional que tiene colgado en la pared.

Además mi experiencia laboral me ha enseñado que al contrario, mientras más educación superior tiene, más prepotentes, egoístas y malos ejecutivos son. Ellos son la verdaderos razón por la cual hay una crisis de liderazgo en las empresas de servicios en México y que tarde o temprano comenzará a afectar las relaciones de negocios con sus clientes (perder dinero y puestos de trabajo, por si no lo entendieron)

En una junta de staff en la que estuve presente alguna vez, una subdirectora de operaciones nos dijo a los ahí reunidos "que nosotros representamos un gasto para la empresa, pues los que en verdad hacían que entrará el dinero eran los agentes" Muy cierto, pero de nada sirven las palabras sin las acciones que las respalden.

Uno de los momentos clave que me hicieron reflexionar sobre esto, ocurrió en un evento al que todos nosotros hemos acudido al menos una vez en nuestras vidas: Una boda. Al ver al orgulloso padre acompañar a su hermosa hija rumbo al altar y entregarla al novio, con voz temblorosa por la emoción, el padre le dio un apretón de manos al joven y le digo: "Te entregamos lo más valioso de nuestras vidas. Su madre y yo la trajimos a este mundo y le dimos todo el amor, cariño, dedicación y cuidados, los cuales ahora son tu responsabilidad seguirle proporcionando, esperando que la respetes por lo que es, por lo que piensa y por lo que quiere ser".

Eso es justamente lo que las empresas deben ser: Salvaguardas de sus empleados, pues ellos son el activo más importante que tiene cada familia. Estos ejecutivos, supervisores, coordinadores, gerentes, deben de tratar a sus empleados de la misma manera como a ellos les gustaría que trataran a sus propios hijos, hijas, madres, padres, esposas, hermanos o hermanas. Con respeto, dignidad y valorando lo que son como seres humanos.

Para finalizar, respecto a los dos ejercicios que les invité a realizar al inicio de este blog. Los pedazos de papel con los nombres del buen supervisor y el mal supervisor, sáquenlos y pónganlos delante de ustedes.

Recuerden que tomaron una decisión sobre estas dos personas. Lo que necesitan saber es que cada día, igual que como ustedes tomaron una decisión sobre esas dos personas, la gente hace lo mismo con ustedes y tienen que entender que pueden terminar en el bolsillo izquierdo o derecho. La gente que trabaja con ustedes, la gente con la que están asociados, los juzgan de la misma manera como lo acaban ustedes de hacer, con la clase de ejemplo que ustedes proyectan. Ustedes no tienen elección de si quieren o no ser un ejemplo. La única elección que tienen es si son un ejemplo positivo o un ejemplo negativo.

Para ser un gran líder necesitan de preocuparse por la gente que está a su cargo. La mejor manera que tiene una persona de saber que nos importa, es hacérselo saber. Tengan más acercamiento con la gente con la que trabajan, preocúpense por sus problemas y ayúdenlos, demuestren que son importantes para la empresa para la que trabajan, Si quieren ser mejores esposos, esposas, novios, novias, hijos, hermanos, hermanas, déjenles saber a esas personas qué tanto las aman y estén ahí para ellos cuando los necesiten.

Aprendan del mal supervisor para no ser como él, pero sean más cómo la persona que escogieron como buen líder.

Esta es la única manera en que podremos cambiar el cómo funcionan las empresas privadas y de servicios en México. No necesitamos invertir en consultores, en especialistas y psicólogos de climas laborales. Lo único que necesitamos es cambiar nuestra forma de pensar y actuar con los demás. Los invito a ser un ejemplo positivo, a que se conviertan en los guías de los demás, para que ellos también se conviertan en líderes el día de mañana.

Sólo así podremos cambiar al mundo. Sólo así las empresas comenzarán a cambiar y lo harán con el granito de arena que todos y cada uno de nosotros aportemos.